Veracomp.pl  »  Specjalizacje  »  Infrastruktura telekomunikacyjna    Systemy Contact Center

INFRASTRUKTURA TELEKOMUNIKACYJNA

Systemy Contact Center

Rozwój technologii telekomunikacyjnych i informatycznych doprowadził do powstania w Polsce zmiany zwyczajów konsumenckich i obywatelskich. Tradycyjna forma kontaktu międzyludzkiego jakim bezpośrednie spotkanie dwojga osób, jest wykorzystywana znacznie rzadziej do obsługi klienta niż jeszcze 5-10 lat temu. Coraz więcej organizacji, przykładem może być sektor usług finansowych, rezygnuje z kosztownych inwestycji w biura obsługi klienta na rzecz elektronicznych form kontaktu. Na rynkach B2C i G2C (B2C – Business to Consumer, G2C Goverment to Citizen) na znaczeniu zyskały takie formy jak kontakt telefoniczny, poczta elektroniczna , czat czy interaktywna strona www. Wiele kanałów kontaktu często wykorzystywanych przez klientów jednocześnie, lub sekwencyjne (np. wysyłanie pierwszego zapytania przez stronę www, a po otrzymaniu odpowiedzi e-mailem telefon na infolinię) powoduje konieczność budowania przez organizacje rozwiązań IT umożliwiających sprawną jego obsługę z szybką identyfikacją, autoryzacją i personalizacją oferty.

Systemy Contact Center, czy też Call Center (w skrócie CC) to z ang. dosłownie centrum kontaktu, centrum telefoniczne. Ale bardziej odpowiednie przeniesienie tego znaczenia terminu na język polski to: centrum obsługi klientów, biuro obsługi klienta, centrum kontaktów z klientami. Bardzo często systemy CC są jednym z elementów wchodzących w skład systemu zarządzania klientami typu CRM (ang. Customer Relationship Management).

Contact Center to całość infrastruktury i aplikacji służących do masowego kontaktu z klientami przy użyciu różnych kanałów komunikacji elektronicznej w tym telefonu (Call Center) jako głównego medium. Jednym z najważniejszych zadań CC jest optymalne kierowanie połączeń do osób obsługujących klienta, tzw. agentów, oraz zapewnienie agentom pełnych danych na temat klienta i historii kontaktów z nim. Dane te są w znacznym stopniu zbierane przez system CC automatycznie np. na podstawie numeru telefonu dzwoniącego klienta lub podanych przez niego danych w początkowej fazie połączenia, obsługiwanej przez automatyczny system komunikacji głosowej IVR (ang. Interactive Voice Response). Stanowisko agenta wyposażone jest w stację komputerową, telefon (zwykle ze słuchawkami) i mikrofon. Współczesne systemy CC wykorzystują technologię VoIP i rozwiązania telefonii IP. Ich architektura w coraz mniejszym stopniu jest uzależniona od posiadania przez organizację konkretnych typów central telefonicznych.

Połączenie zestawiane przez klienta do Contact Center trafia zwykle na jeden numer telefonu, który w praktyce obsługiwany jest przez wiązkę łączy telefonicznych o przepustowości dobranej do zakładanego wolumenu jednoczesnych połączeń telefonicznych. Połączenie klienta jest następnie kierowane do agenta na podstawie rozbudowanych algorytmów obsługi kolejek połączeń uwzględniających m.in.:

  • ilość zalogowanych w systemie agentów,
  • obciążenie agenta,
  • średni czas obsługi klienta przez agenta,
  • umiejętności agenta określone wcześniej w systemie,
  • historię wcześniejszej obsługi klienta,
  • średni i najdłuższy czas oczekiwania klienta na połączenie,
  • liczbę połączeń oczekujących w kolejce.

Na etapie przekierowania połączenia do agenta, automatycznie zbierane są dane dotyczące klienta i historii jego obsługi. Są one uzyskiwane przede wszystkim z baz danych systemu CRM, przy czym identyfikacja klienta następuje na podstawie numeru jego telefonu (tzw. Caller-ID) i/lub danych zebranych od niego przez system IVR. W momencie przejęcia połączenia przez agenta ma on już na ekranie swojego komputera maksimum danych potrzebnych do właściwej obsługi sprawy klienta. W czasie rozmowy agent dodatkowo ma dostęp do aplikacji gromadzących dane i status sprawy zgłoszonej przez klienta i na bieżąco może uzupełniać dane lub wyszukiwać rozwiązanie dla klienta.

Powszechnym rozwiązaniem stosowanym w Contact Center jest nagrywanie połączeń z klientami. W celu zmniejszenia ryzyka operacyjnego organizacji, a także do oceny pracy samych agentów.

Wdrożenie systemu CC daje duże korzyści organizacjom, które obsługują bezpośrednio wielu użytkowników indywidualnych (B2C, G2C) i instytucjonalnych (B2B, G2B), a tryb komunikowania się z nimi wymusza częste utrzymywanie kontaktu lub telefoniczne inicjowanie tego kontaktu, np. centrów serwisowych obsługujących dużą ilość klientów zewnętrznych lub wewnętrznych (tzw. help-desk lub hot-line). Systemy CC są także podstawowym elementem składowym rozwiązań wspomagania dowodzenia stosowanych przez policję, straż miejską, straż pożarną, służby zarządzania kryzysowego i pogotowie ratunkowe. Mogą być także wykorzystywane do prowadzenia masowych kampanii reklamowych, telesprzedaży, zbierania danych i opinii od odbiorców (ankietowanie), itp.

Podstawową korzyścią ze stosowania Contact Center jest możliwość obsłużenia bardziej wydajnie większej ilości klientów. Integracja rozwiązań komunikacyjnych z aplikacjami i bazami danych skraca ich czas obsługi, przy jednocześnie wysokiej jakości usługi. Możliwe do otrzymania w systemach CC historia kontaktów i ich przebieg (łącznie z nagraniami rozmów), stanowią cenne źródło do weryfikacji jakości obsługi klienta, umożliwiają jej optymalizację, mogą tez służyć jako dowód w spornych sprawach.

Rozwiązanie bazuje na produktach marek
Alcatel-Lucent Enterprise, AudioCodes, Huawei, Jabra, Panasonic, Poly

zamknij ×

Alcatel-Lucent Enterprise

Alcatel-Lucent Enterprise

ALE International jest czołowym dostawcą rozwiązań i usług komunikacyjnych dla przedsiębiorstw - od biura po chmurę, oferowanych pod wspólną marką Alcatel-Lucent Enterprise. W swoich działaniach wykorzystuje ducha przedsiębiorczości oraz wieloletnie doświadczenie w zakresie innowacji — posiada ponad 2700 pracowników w przeszło 100 krajach na całym świecie. Siedziba firmy mieści się w Paryżu. Firma oferuje rozwiązania komunikacyjne, sieciowe i chmurowe przeznaczone dla ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

AudioCodes

AudioCodes

AudioCodes jest liderem na rynku z ponad 17-letnim doświadczeniem, koncentrującym się na technologii i produktach sieciowych VoIP. W tym czasie AudioCodes wdrożył dziesiątki milionów bram medialnych i kanałów serwerów medialnych w ponad 100 krajach. AudioCodes jest liderem technologii VoIP skoncentrowanym na jakości głosu i najlepszych w swojej klasie produktach sieci VoIP z udokumentowanym doświadczeniem w zakresie kompatybilności swoich produktów z ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

Huawei

Huawei

Huawei to wiodący, globalny dostawca rozwiązań teleinformatycznych, obsługujący największe światowe przedsiębiorstwa i instytucje. Produkty firmy wdrożono w ponad 140 krajach. Huawei zatrudnia obecnie ponad 150 tysięcy pracowników, z których 70 tysięcy (ponad 46 proc.) bierze udział w projektach badawczo-rozwojowych. Przychody korporacji w roku 2014 wyniosły 46 miliardów dolarów. Odwiedź dedykowaną stronę poświęconą rozwiązaniom Huawei

dowiedz się więcej

zamknij ×

Jabra

Jabra

Jabra, jedna z marek firmy GN, umacnia swoją pozycję jednego z wiodących i najszybciej rozwijających się dostawców zestawów słuchawkowych. GN zatrudnia około 1000 pracowników, a produkty firmy są dostępne na całym świecie. Głównym celem GN jest projektowanie, produkcja i sprzedaż różnorodnych przewodowych i bezprzewodowych zestawów słuchawkowych dla użytkowników indywidualnych oraz dla pracowników biur i call center. Pozostałe działania GN obejmują również produkcję oryginalnych urządzeń OEM, przeznaczonych dla licznej grupy globalnych odbiorców, takich ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

Panasonic

Panasonic

Panasonic Corporation jest światowym liderem w rozwoju i inżynierii technologii elektronicznej oraz rozwiązań do zastosowania domowego, biznesowego, mobilnego i osobistego. Od czasu powstania w 1918 roku firma rozszerzyła swoją obecność na całym świecie i obecnie zarządza ponad 500 połączonymi spółkami, które w roku finansowym zakończonym 31 marca 2014 r., zanotowały skonsolidowaną sprzedaż netto w wysokości 7,70 bilionów jenów (71,5 miliarda ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

Poly

Poly

Poly to jedna z największych na świecie firm dostarczających rozwiązania do komunikacji i współpracy dla firm. Kilkudziesięcioletnie doświadczenie w rozwijaniu technologii audio i video sprawia, że produkty Poly zapewniają najwyższą jakość i pozwalają eliminować największe bolączki komunikacji we współczesnym świecie. Zakłócenia połączeń czy niska jakość obrazu w wideokonferencjach bezpośrednio wpływają na efektywność pracy. Dlatego celem Poly jest dostarczenie rozwiązań, które pozwolą maksymalnie zbliżyć poziom komunikacji na odległość do komunikacji twarzą w twarz. W portfolio Poly znajdują ...

dowiedz się więcej

To rozwiązanie znajduje zastosowanie w następujących sektorach:
Edukacja, Finanse i ubezpieczenia, Handel i usługi, Samorządy i administracja, Telekomunikacja

Potrzebujesz więcej informacji o tym sektorze?

Wszystkim zainteresowanym pomagamy wybrać optymalny zestaw rozwiązań dla wybranego sektora.

skontaktuj się z nami