Veracomp.pl  »  Specjalizacje  »  Infrastruktura telekomunikacyjna    Systemy Contact Center

INFRASTRUKTURA TELEKOMUNIKACYJNA

Systemy Contact Center

Rozwój technologii telekomunikacyjnych i informatycznych doprowadził do powstania w Polsce zmiany zwyczajów konsumenckich i obywatelskich. Tradycyjna forma kontaktu międzyludzkiego jakim bezpośrednie spotkanie dwojga osób, jest wykorzystywana znacznie rzadziej do obsługi klienta niż jeszcze 5-10 lat temu. Coraz więcej organizacji, przykładem może być sektor usług finansowych, rezygnuje z kosztownych inwestycji w biura obsługi klienta na rzecz elektronicznych form kontaktu. Na rynkach B2C i G2C (B2C – Business to Consumer, G2C Goverment to Citizen) na znaczeniu zyskały takie formy jak kontakt telefoniczny, poczta elektroniczna , czat czy interaktywna strona www. Wiele kanałów kontaktu często wykorzystywanych przez klientów jednocześnie, lub sekwencyjne (np. wysyłanie pierwszego zapytania przez stronę www, a po otrzymaniu odpowiedzi e-mailem telefon na infolinię) powoduje konieczność budowania przez organizacje rozwiązań IT umożliwiających sprawną jego obsługę z szybką identyfikacją, autoryzacją i personalizacją oferty.

Systemy Contact Center, czy też Call Center (w skrócie CC) to z ang. dosłownie centrum kontaktu, centrum telefoniczne. Ale bardziej odpowiednie przeniesienie tego znaczenia terminu na język polski to: centrum obsługi klientów, biuro obsługi klienta, centrum kontaktów z klientami. Bardzo często systemy CC są jednym z elementów wchodzących w skład systemu zarządzania klientami typu CRM (ang. Customer Relationship Management).

Contact Center to całość infrastruktury i aplikacji służących do masowego kontaktu z klientami przy użyciu różnych kanałów komunikacji elektronicznej w tym telefonu (Call Center) jako głównego medium. Jednym z najważniejszych zadań CC jest optymalne kierowanie połączeń do osób obsługujących klienta, tzw. agentów, oraz zapewnienie agentom pełnych danych na temat klienta i historii kontaktów z nim. Dane te są w znacznym stopniu zbierane przez system CC automatycznie np. na podstawie numeru telefonu dzwoniącego klienta lub podanych przez niego danych w początkowej fazie połączenia, obsługiwanej przez automatyczny system komunikacji głosowej IVR (ang. Interactive Voice Response). Stanowisko agenta wyposażone jest w stację komputerową, telefon (zwykle ze słuchawkami) i mikrofon. Współczesne systemy CC wykorzystują technologię VoIP i rozwiązania telefonii IP. Ich architektura w coraz mniejszym stopniu jest uzależniona od posiadania przez organizację konkretnych typów central telefonicznych.

Połączenie zestawiane przez klienta do Contact Center trafia zwykle na jeden numer telefonu, który w praktyce obsługiwany jest przez wiązkę łączy telefonicznych o przepustowości dobranej do zakładanego wolumenu jednoczesnych połączeń telefonicznych. Połączenie klienta jest następnie kierowane do agenta na podstawie rozbudowanych algorytmów obsługi kolejek połączeń uwzględniających m.in.:

  • ilość zalogowanych w systemie agentów,
  • obciążenie agenta,
  • średni czas obsługi klienta przez agenta,
  • umiejętności agenta określone wcześniej w systemie,
  • historię wcześniejszej obsługi klienta,
  • średni i najdłuższy czas oczekiwania klienta na połączenie,
  • liczbę połączeń oczekujących w kolejce.

Na etapie przekierowania połączenia do agenta, automatycznie zbierane są dane dotyczące klienta i historii jego obsługi. Są one uzyskiwane przede wszystkim z baz danych systemu CRM, przy czym identyfikacja klienta następuje na podstawie numeru jego telefonu (tzw. Caller-ID) i/lub danych zebranych od niego przez system IVR. W momencie przejęcia połączenia przez agenta ma on już na ekranie swojego komputera maksimum danych potrzebnych do właściwej obsługi sprawy klienta. W czasie rozmowy agent dodatkowo ma dostęp do aplikacji gromadzących dane i status sprawy zgłoszonej przez klienta i na bieżąco może uzupełniać dane lub wyszukiwać rozwiązanie dla klienta.

Powszechnym rozwiązaniem stosowanym w Contact Center jest nagrywanie połączeń z klientami. W celu zmniejszenia ryzyka operacyjnego organizacji, a także do oceny pracy samych agentów.

Wdrożenie systemu CC daje duże korzyści organizacjom, które obsługują bezpośrednio wielu użytkowników indywidualnych (B2C, G2C) i instytucjonalnych (B2B, G2B), a tryb komunikowania się z nimi wymusza częste utrzymywanie kontaktu lub telefoniczne inicjowanie tego kontaktu, np. centrów serwisowych obsługujących dużą ilość klientów zewnętrznych lub wewnętrznych (tzw. help-desk lub hot-line). Systemy CC są także podstawowym elementem składowym rozwiązań wspomagania dowodzenia stosowanych przez policję, straż miejską, straż pożarną, służby zarządzania kryzysowego i pogotowie ratunkowe. Mogą być także wykorzystywane do prowadzenia masowych kampanii reklamowych, telesprzedaży, zbierania danych i opinii od odbiorców (ankietowanie), itp.

Podstawową korzyścią ze stosowania Contact Center jest możliwość obsłużenia bardziej wydajnie większej ilości klientów. Integracja rozwiązań komunikacyjnych z aplikacjami i bazami danych skraca ich czas obsługi, przy jednocześnie wysokiej jakości usługi. Możliwe do otrzymania w systemach CC historia kontaktów i ich przebieg (łącznie z nagraniami rozmów), stanowią cenne źródło do weryfikacji jakości obsługi klienta, umożliwiają jej optymalizację, mogą tez służyć jako dowód w spornych sprawach.

Rozwiązanie bazuje na produktach marek
Alcatel-Lucent Enterprise, AudioCodes, Huawei, Jabra, Panasonic, Polycom, VXi

zamknij ×

Alcatel-Lucent Enterprise

Alcatel-Lucent Enterprise

ALE International jest czołowym dostawcą rozwiązań i usług komunikacyjnych dla przedsiębiorstw - od biura po chmurę, oferowanych pod wspólną marką Alcatel-Lucent Enterprise. W swoich działaniach wykorzystuje ducha przedsiębiorczości oraz wieloletnie doświadczenie w zakresie innowacji — posiada ponad 2700 pracowników w przeszło 100 krajach na całym świecie. Siedziba firmy mieści się w Paryżu. Firma oferuje rozwiązania komunikacyjne, sieciowe i chmurowe przeznaczone dla ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

AudioCodes

AudioCodes

AudioCodes jest liderem na rynku z ponad 17-letnim doświadczeniem, koncentrującym się na technologii i produktach sieciowych VoIP. W tym czasie AudioCodes wdrożył dziesiątki milionów bram medialnych i kanałów serwerów medialnych w ponad 100 krajach. AudioCodes jest liderem technologii VoIP skoncentrowanym na jakości głosu i najlepszych w swojej klasie produktach sieci VoIP z udokumentowanym doświadczeniem w zakresie kompatybilności swoich produktów z ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

Huawei

Huawei

Huawei to wiodący, globalny dostawca rozwiązań teleinformatycznych, obsługujący największe światowe przedsiębiorstwa i instytucje. Produkty firmy wdrożono w ponad 140 krajach. Huawei zatrudnia obecnie ponad 150 tysięcy pracowników, z których 70 tysięcy (ponad 46 proc.) bierze udział w projektach badawczo-rozwojowych. Przychody korporacji w roku 2014 wyniosły 46 miliardów dolarów.

dowiedz się więcej

zamknij ×

Jabra

Jabra

Jabra, jedna z marek firmy GN, umacnia swoją pozycję jednego z wiodących i najszybciej rozwijających się dostawców zestawów słuchawkowych. GN zatrudnia około 1000 pracowników, a produkty firmy są dostępne na całym świecie. Głównym celem GN jest projektowanie, produkcja i sprzedaż różnorodnych przewodowych i bezprzewodowych zestawów słuchawkowych dla użytkowników indywidualnych oraz dla pracowników biur i call center. Pozostałe działania GN obejmują również produkcję oryginalnych urządzeń OEM, przeznaczonych dla licznej grupy globalnych odbiorców, takich ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

Panasonic

Panasonic

Panasonic Corporation jest światowym liderem w rozwoju i inżynierii technologii elektronicznej oraz rozwiązań do zastosowania domowego, biznesowego, mobilnego i osobistego. Od czasu powstania w 1918 roku firma rozszerzyła swoją obecność na całym świecie i obecnie zarządza ponad 500 połączonymi spółkami, które w roku finansowym zakończonym 31 marca 2014 r., zanotowały skonsolidowaną sprzedaż netto w wysokości 7,70 bilionów jenów (71,5 miliarda ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

Polycom

Polycom

Polycom jest światowym liderem w zakresie zunifikowanych rozwiązań komunikacji i współdziałania. Integrując w najszerszym stopniu rozwiązania wideo, przewodowej i bezprzewodowej transmisji głosu oraz dzielenia się treściami w wysokiej rozdzielczości, Polycom stanowi mądry wybór dla organizacji poszukujących sprawdzonej konkurencyjnej przewagi dla maksymalizacji jakości współdziałania. Teleobecność Polycom oferuje pełny asortyment rozwiązań teleobecności wysokiej rozdzielczości za pośrednictwem sieci IP poczynając od rozwiązań teleobecności ...

dowiedz się więcej

zamknij ×

VXi

VXi

VXi od 1989 roku produkuje najwyższej klasy zestawy słuchawkowe, które pozwalają klientom na naturalną komunikację bez zakłóceń i przerwań. Przeznaczone do codziennego użytkowania w miejscu pracy zestawy VXi spełniają najwyższe światowe standardy pod względem jakości, wytrzymałości i niezawodności. W rezultacie marka jest rozpoznawalna na całym świecie, jako dostawca korzystnych cenowo, doskonałych rozwiązań dla contact center, biur i pracujących zdalnie profesjonalistów.

dowiedz się więcej

To rozwiązanie znajduje zastosowanie w następujących sektorach:
Edukacja, Finanse i ubezpieczenia, Handel i usługi, Samorządy i administracja, Telekomunikacja

Potrzebujesz więcej informacji o tym sektorze?

Wszystkim zainteresowanym pomagamy wybrać optymalny zestaw rozwiązań dla wybranego sektora.

skontaktuj się z nami